JUSTIFICACIÓN

El ser humano siempre ha buscado satisfacer sus necesidades e ir mas aya de las espectativas de un producto adquirido; no siempre ha sido así, en épocas anteriores los estudios no eran tan enfocados a lo que necesitaba el cliente, sino a cubrir necesidades de la sociedad en general.Hoy en día las empresas estudian detenidamente las distintas necesidades de cada persona, a parte que la demanda de mercado es cada vez mas, no se pueden detener a producir un sólo producto, si no varios productos para así tener varios enfoques.La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

ANTECEDENTES

La calidad es una virtud o plus de un producto o servicio; ¿La calidad siempre ha estado presente en cada rincón del mundo?, ¿cómo ha ido cambiando en las distintas etapas de la vida?,

¿cómo podemos medirla?, ¿bajo qué filosofías se pueden regir?, ¿qué procesos utilizaremos?, ¿qué actitud debemos de tomar como productores del bien o servicio para no perder el control?.

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia del alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados).

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva.

Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo la cual se denominó como control de calidad por inspección.Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra mundial originaron el control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio herramientas con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio. Esta necesidad llevó al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario. Además, proporcionó la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio.

PRINCIPALES FILOSOFIAS

I) Estrategia de Deming:

1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios.

2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos defectuosos.

3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace con calidad.

4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.

5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente.

6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.

8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.

9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos.

11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.

14. Crear una estructura en la alta dirección

II) Filosofía de Juran.

Planificación de la calidad, control de calidad.La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute.Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas allá de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.
Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.La precisión en asuntos de calidad exige que lo digamos con númerosAntes de planificar el proceso, deberán ser revisados los objetivos por las personas involucradas.El objetivo optimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual.La calidad de una empresa empieza por la planeación de la misma.Muchas empresas tiene que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeación.

III) Filosofía de Crosby.

1. Cumplir con los requisitos.
2. Prevención.
3. Cero defectos.
4. Precio de incumplimiento.
Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad.
1. Compromiso en la dirección.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Concientización de la calidad.
6. Equipos de acción correctiva.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
9. Día cero defectos.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminación de la causa de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

IV) Filosofía de Tagushi.

Propone la palanca de calidad.Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).La palanca de la calidad.Diseño del producto.Diseño del proceso.Producción.Mejora del producto.

V) Filosofía de Ishikawa

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1. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.

2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.

3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que hacer con ellas.

4. El control de calidad empieza con educación y termina con educación.

5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua para todo, desde el presidente hasta los obreros.

6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.

7. cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.

8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores.

9. Preveer los posibles defectos y reclamos.

10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspección.

11. Elimínese la causa básica y no los síntomas.

12. El control total de calidad es una actividad de grupo.

13. Las actividades de círculos de calidad son parte del control total de calidad.

14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en eL CTC.

CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

Se refiere al énfasis de calidad que enmarca la organización entera, desde el proveedor hasta el consumidor. La administración de la calidad total enfatiza el compromiso administrativo de llevar una dirección continua y extenderla a toda la empresa, hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.Conceptos básicos para un CTC.

Mejoramiento continuo.

La administración del control de la calidad requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. En USA utilizan la expresión cero defectos y seis sigma para describir los esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o frase utilizada, los administradores son figuras claves en la construcción de una cultura de trabajo que apoya el mejoramiento continuo.

La calidad es una búsqueda sin fin.

Involucrar al empleado. Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tiene que ver con los materiales y los procesos y no con el desempeño del empleado por lo tanto la tarea consiste en diseñar el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto se puede lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor que mide: Las técnicas para construir la confianza de los empleados incluyen:

1. La construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados.

2. Supervisiones abiertas y partidarias.

3. Mudar la responsabilidad de administración y asesoría a los empleados de producción.

4. Construir organizaciones con moral alta.

5. Técnicas formales como la creación de equipos y círculos de calidad.Círculos de calidad.Es un grupo formado entre 6 y 12 empleados voluntarios, que se reúnen en forma regular para resolver problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitación de planeación en grupo, solución de problemas y control estadístico de la calidad.Benchmarking.(Puntos de referencia).

Hacer Benchmarking involucra la selección de un estándar de desempeño demostrado para los procesos o actividades muy similares a los suyos. La idea es apuntar hacia un objetivo y luego desarrollar un estándar o Benchmarking contra el cual comparar:

1. Un modelo para establecer de referencia.

2. Determinar el estándar de referencia.

3. Hacer equipo. Identificar a los socios en Benchmarking.

4. Recolectar y analizar información sobre el estándar de referenciatomar acción para igualar el Benchmarking.Es una situación ideal, se encuentran una o más organizaciones con operaciones similares que han demostrado ser líderes en las áreas que se desean estudiar.

Los puntos de referencia pueden y deben ser establecidos en una variedad de áreas, entonces compárese usted mismo con ellos.

Justo a tiempo.

Existe una fuerte relación entre inventarios, compras y calidad.

Primero. El JIT reduce el inventario, la mala calidad y los costos.

Segundo. El JIT reduce el tiempo de preparación.

Tercero. El JIT crea un sistema de avisos oportunos para los problemas de calidad.

Conocimiento de las herramientas.

Debido a que se desea confiar en los empleados para instrumentar la administración del control de calidad total, y este es un esfuerzo continuo, cada uno en la organización, debe ser entrenado en las técnicas de administración del control total de la calidad.

Las herramientas son:

1. Despliegue de funciones de calidad.

2. Técnicas de Tagushi.Gráficas de Pareto.

3. Diagramas de Causas y Efectos.

5. Gráficas de flujo.Control estadístico del proceso.

Despliegue de la función de Calidad.Es un termino utilizado para:

1). Determinar el diseño funcional que satisfaga al cliente y

2). Trasladar los deseos del cliente a diseños objetivos.El despliegue de la función de calidad se emplea al principio del proceso de producción para ayudar a determinar donde desplegar los esfuerzos de calidad.

NUEVOS ENFOQUES DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Qué es administración por calidad total?

Una filosofía.
Deleita a los clientes internos y externos.
Eliminar el desperdicio.
Acortar tiempo de respuesta.
Asegurar el mejoramiento continuo del proceso.
Una nueva manera de hacer negocios.
Un compromiso de la gerencia para utilizar las tecnologías de la administración de calidad total (A.C.T.).
La unificación de todos los empleados de la organización bajo una meta común: la satisfacción del cliente.
No es un proyecto, sino un producto.

¿Porque iniciar un programa de calidad total?
Por supervivencia.
Por utilidades.
Forzado por los clientes.
Por los nuevos estándares.

La administración por calidad total afecta a:
A toda la industria manufacturera.
A toda la industria de servicios.
Donde se aplica la administración por calidad total.
A todos los niveles de la organización, principalmente donde se requiere el control del proceso.
Ingeniería.
Finanzas.
Mercadotecnia.
Adquisiciones.

Características de una organización con A.C.T.

Esfuerzos dirigidos hacia la satisfacción del cliente interno y externo.
Atención dirigida hacia la reducción de problemas con los procesos o productos, no con los problemas de la gente.
La primera prioridad es la calidad.
La gerencia esta comprometida al mejoramiento continuo, apoya un ambiente de confianza.
Las responsabilidades y roles son claramente definidos.
La atención se centra con la prevención en vez de la inspección.
Las personas son el recurso importante.
Trabajo en equipo es la norma.
La capacitación esta dirigida hacia el desarrollo de la fuerza labora.
La administración por calidad total debe ser ampliamente apoyada y requiere de un buen plan de implementación.