No siempre la calidad y satisfacción del cliente fue lo primordial, anteriormente el ser humano solo buscaba satisfacer las necesidades básicas del mercado, siendo el mercado el que no exigía mas, porque sabía que todas la empresas utilizaban esa metodología y no ofrecían mas. Los japoneses fueron los primeros en cambiar esas ideologías empezando a fabricar lo que el comprador les pedía, como es en todo cambio, este cambio genero un poco de desconfianza entre el mercado, se tuvo que trabajar más en la calidad de la producción, es decir estudiar a fondo la industrial occidental implementando métodos y procesos para el control de la calidad; suena con un poco de trabajo, y más si se pretende contar con el menor número de errores, ya que es más costoso detectar la falla de algún producto ya en el mercado con algún cliente, en vez que se detecte dentro de la misma empresa, porque que implica la insatisfacción del cliente, el transporte para la revisión, y reparar la falla, siendo más viable identificar la falla y repararla dentro de la misma empresa antes de salir al mercado.
Debemos de evaluar cada uno de los procesos de producción, eliminando errores y defectos detectados, reduciendo variación en la producción y creando innovación en el producto; ¿cómo lograremos? Estudiando cada uno de los procesos estableciendo un margen para la estandarización de la producción, de igual forma estudiando tendencias y necesidades del mercado, la innovación no es hacer modificaciones extraordinarias, sino innovar día con día, con ideas nuevas para que nuestra producción se innovadora siempre para el mercado, estando siempre al pendiente de cada necesidad.
Todo este trabajo lleva consigo una serie de procesos, que deberán ser revisados, detectando fortalezas y fallas, porque si un proceso falla el resto también, se debe crear fortaleza en cada proceso, atendiendo rápidamente las debilidades, es decir hacer que cada vínculo sea fuerte para así hacerlo bien en la primera vez en cada fase. Debemos dejar muy en claro las relaciones y actividades dentro de cada departamento cumpliendo con las necesidades de nuestros colaboradores, que son los clientes internos, garantizando y complaciendo a cada colaborador en las necesidades del proceso, tendremos como resultado final un buen producto o servicio satisfaciendo la necesidad del cliente final.
Un punto muy importante es la comunicación que se tenga dentro de la empresa, tanto con ejecutivos, gerentes y trabajadores, debemos saber escuchar cada una de las necesidades y propuestas de los demás, no solo ordenar y delegar funciones, sino mantenerse informado a todos de las metas, objetivos, autorizando a los empleados para que definan los temas que comunicar.
Si se utiliza adecuadamente la GTC, se obtendrán grandes beneficios y utilidades para la empresa, es un trabajo que necesita de compromiso y entrega por parte de todo el personal para lograr el éxito total.
Para lograr nuestro objetivos, tenemos que evaluar sobre la cultura que se tiene de los métodos y procesos utilizados, como nos ven los clientes, proveedores, directivos y empleados, evaluar lo canales de comunicación, trabajos en equipo, el valor que le damos a la calidad, objetivos de nuestra empresa, prioridades para mejorar.
La respuesta e estas preguntas las vamos a encontrar con una serie de cuestionarios que sean específicos en cada una de las áreas para así aplicarlos y evaluar los procedimientos, encontrando la falla para repararla, este debe ser un trabajo en equipo; definiendo principios, valores que definan como se va a operar.
Todo trabajo tiene un proceso, por mínima que sea la actividad ya que en su conjunto se completa la cadena de servicios que se dan al cliente externo, considerando los requisitos y materiales que se utilizaran en el proceso, desde proveedores, materia y calidad de esta. Se debe reducir costos innecesarios evaluando e identificando gastos que se estén haciendo de más, evitando grandes pérdidas a la empresa.
Las pérdidas son el coste acumulado de inconformidades en toda la empresa, dentro de las cuales pueden estar gastos de garantía, rotación de personal, falla de equipo. Errores de facturación y mantenimiento no planificado, cuentas por cobrar atrasadas, créditos no cobrados, documentos perdidos, etc. Debemos evaluar cómo se usa el tiempo dentro de nuestra función, siendo lo mas especifico, y obtener el porcentaje haciendo un estimación aproximada del tiempo que se gasta por consecuencia de inconformides en el funcionamiento, en su mayoría generadas fuera de del propio departamento.
La evaluación de la empresa está implicados todos, se necesita reunir a los responsables de cada departamento, aplicando cuestionarios sobre la empresa y evaluación de sus áreas, tratando inconformidades de cada área, se debe dar seguimiento al proceso de evaluación, tomando los resultados para tomar las decisiones necesarias. Se debe reconocer y aceptar la necesidad de cambio y sobre todo comprometerse.
Una vez identificado las fallas se debe de crear un equipo para planificar la nuevas estrategias a utilizar, lo más recomendable es acudir con personal que tenga la capacidad necesaria para orientarnos y gestionar la empresa, planteando objetivos claros, plan a seguir, preocupaciones de la empresa, problemas identificados, como se gestionara la calidad y sobre todo como saber si la GTC funciona correctamente.
Debemos plantearnos, visión principios y valores de la empresa, ya que estos nos ayudaran a saber el rumbo de la empresa, trabajando en forma adecuada, con una buena conducta, satisfaciendo asi los objetivos de la empresa; como bien sabemos nuestro objetivo principal es superar las expectativas que el cliente espera de nuestro producto, respaldándonos de valores, responsabilidades y buenas conductas a favor de la empresa, tanto con proveedores, clientes, empleados ya que forman parte del objetivo y del lugar donde posicionaremos a la empresa.
Se debe coordinar y organizar equipos para el cambio, dividiendo el trabajo, inculcándoles a cada colaborador que el cambio es de todos, haciendo suya esa necesidad, es un proceso saber de qué se trata el cambio estudiarlo, practicarlo y ponerlo en acción.
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